Víš, že 93% předané informace je skrze řeč těla a pouhých 7 % skrze slova? To lze dokázat i jednoduchým testem. Představ si, že sedíš v hledišti s dalšími posluchači a na pódiu vás řečník vyzve, abyste udělali to, co řekne. Řečník sedící na židli řekne stoupněte si a zároveň se postaví. Pak řekne zvedněte pravou ruku a zároveň zvedne pravou ruku. Pak vám řekne dejte dolů pravou ruku a zvedněte levou nohu a obojí udělá. Stojíte na pravé noze a řečník řekne poskočte na pravé noze a stůjte, zároveň poskočí a sedne si. Co uděláš? Pravděpodobně si také sedneš, ačkoliv vyslovil, že máš stát. Je to dané tím, že větší část informací přijímáš právě skrze řeč těla a jen 7 % skrze slova. Tvůj mozek se zachoval přesně tak, jak se od něj očekávalo. Viděl, že se řečník posadil a tebe posadil také.

VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Právem se přisuzuje velký význam komunikaci neverbální oproti verbální, která zahrnuje pouze jazyk a řeč.

Jenže pokud chceš telefonovat, kouzlo tvé osobnosti potřebuješ smrsknout právě do komunikace verbální. Mezi prvky neverbální komunikace patří mimika, gesta, doteky, postoje a polohy těla, pohyby těla, image a oční kontakt. Otevřená gesta, přátelský postoj a pohled do očí tě v telefonu nezachrání. Jak tedy při telefonování nahradit chybějící neverbální komunikaci?

PARAVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Někdy se z neverbální komunikace vyděluje paraverbální. Jedná se o hlasový projev, tedy způsob, jakým jsou slova řečena.

Neoddělitelnou součástí telefonické komunikace je komunikace vokální. Je to tvůj hlasový projev, tedy způsob, jakým jsou slova řečena. Tvůj hlas a technika mluvení. Jedná se tedy o vokální, ale neverbální aspekt řeči. Vokální komunikace je souhrn hlasových prostředků každého člověka, které do sdělení přináší osobitost a jedinečnost. Pojďme se na ně postupně podívat.

HAD SPÍ

Jakých 6 bodů v mluveném slově dodržet a nestát se uspávačem hadů?

Hlasitost

Potichu kuňkající žába nebo hlasitý výkřik tygra v noční džungli? Ani jedno, hlasitost by měla být přiměřená. Volaný si sice hlasitost může upravit stisknutím tlačítek na telefonu. Je ale otázkou, zda tvůj hlas působí dostatečně sebevědomě, aby si tě vyslechl. U hlasitosti se drž zlaté střední cesty. Zároveň se vyvaruj zvyšování hlasu v případě, že ti volaný nerozumí a raději přeformuluj své sdělení jinými slovy.

Artikulace

Správná výslovnost a pečlivá artikulace je pro srozumitelnost podstatná. Bez debat. Klient může být nedoslýchavý, telefonní hovor špatnou kvalitu spojení nebo se volaný nachází v rušném prostředí. V takových případech je potřeba svoji artikulaci ještě více posílit.

Dynamika

Dynamika je dána hlasitostí řeči, jejími změnami a střídáním přízvučných a nepřízvučných slabik. S temperamentem člověka úzce souvisí rychlost řeči a při zrychleném projevu není prostor pro práci s dynamikou. Pokud tě v telefonu tlačí čas, nechtěj vše vysypat za každou cenu. Raději zkrať sdělení na to nejnutnější a domluv si jiný termín hovoru, kdy bude mít klient více prostoru.

Stabilita

Stabilitu podpoříš tím, že budeš na hovor perfektně připraven. Stabilita není o ničem jiném, než o jistém a pevném hlasu, tvé přesvědčivosti a důvěryhodnosti. Pokud neznáš odpověď na dotaz, klientovi sděl, že informaci ověříš a poskytneš mu ji později. Lepší přiznat, že nevíš všechno než nejistým hlasem dát najevo, že si svojí odpovědí nejsi jist.

Plynulost

Plynulý projev působí profesionálně a přesvědčivě. Nezapomínej pracovat s pauzami, abys nesklouzl k monotónnímu uspávači hadů.

Intonace

Intonace dává tvému projevu opravdový význam. Klesej hlasem, zdůrazni důležité pasáže, hraj si s pomlky a udržíš si klientovu pozornost.

Telefonování není rozbíjení atomu. Je to zábavná hra se slovy, hlasem a úsměvem. Nepodceňuj úsměv v telefonu, protože právě úsměv dokáže rozvibrovat tvůj hlas. Vesmírné zákony platí i v telefonování a pozitivní mysl vytváří pozitivní vibrace. Věř, že si tě lidé rádi poslechnou už jen kvůli energii, která z tvého hlasu vyzařuje.

Hraj si se slovy, s hlasem a především volej s úsměvem, protože úsměv je v telefonu slyšet.