Marketingový mix 4P se skládá ze 4 částí – výrobková (product), cenová (price), distribuční (place) a komunikační (promotion) politika. Komunikační politiku nazýváme marketingový komunikační mix, někdy také propagační mix, který se skládá z reklamy, podpory prodeje, public relations, osobního prodeje a přímého marketingu. Telemarketing je jedním z nástrojů přímého marketingu.

Telefon vynalezl Alexandr Graham Bell v 19. století a určitě netušil, jakých rozměrů telefonní komunikace v budoucnu dosáhne. Rozsáhlý rozvoj telekomunikace přišel s nástupem mobilních telefonů a bylo jen otázkou času, kdy se se tento způsob komunikace začne využívat i k propagaci a reklamě.

První call centra v ČR vznikla v letech 1996-1997 a brzy nastal jejich obrovský rozmach. Výhodou telemarketingu je, že kampaň může být zahájena okamžitě a ihned můžeme sledovat i efektivnost této formy propagace. Prodej po telefonu má ovšem i své nevýhody, je obtížný, nemůžeme využívat vizuální efekt a spoustu lidí obtěžuje.

Pracovníci call centra vyřizují telefonické dotazy klientů, zpracovávají požadavky, transakce nebo aktivně oslovují klienty s nabídkou produktů a služeb. Někteří lidé stále nevědí, co přesně si pod pojmem telemarketing představit. Mnozí vidí pouze nevyžádané obtěžující prodejní hovory a netuší, že do této kategorie reklamy spadají i různé zákaznické linky.

Pasivní telemarketing (inbound hovory)

V pasivním telemarketingu operátoři vyřizují příchozí telefonáty klientů, kteří zavolají na zákaznickou linku. Setkáme se i s označením reaktivní telemarketing, což je výstižnější název, protože operátor reaguje na dotazy a žádosti klientů.

Aktivní telemarketing (outbound hovory)

Aktivní telemarketing je forma propagace, kdy operátoři kontaktují klienty s nabídkou produktů, služeb či sjednání obchodní schůzky. Aktivní telemarketing je obtížný a aby byl hovor úspěšný, měl by operátor dodržovat základní strukturu hovoru a mít pro tuto práci osobní předpoklady. Kromě odborných znalostí nabízených produktů a služeb společnosti, přehledu o konkurenci a orientaci na trhu by měl mít vynikající komunikační dovednosti. Mezi ně patří vyjadřovací schopnosti, výslovnost, rychlost mluvy, modulace hlasu, aktivní naslouchání a technika kladení otázek.

Pokud je operátor profesionál, dokáže každý hovor přizpůsobit člověku, s kterým právě hovoří, a to je pro úspěšný telemarketing velmi důležité.