Živíte se jako pojišťováci, realiťáci, mlmáci nebo občas využíváte telefon při práci? Ať je váš byznys modrý nebo růžový, vsadím boty, že se v něm setkáte s telefonním sluchátkem. V dnešní době minimálně s mobilem. Pryč jsou časy, kdy každou kancelář zdobila pevná linka. Dnes nafasujete služební mobil a běda, jak nejste k zastižení v době, kdy nesedíte přilepení na židli ve svém kutlochu.

Komunikace je součástí našeho života i práce. Komunikace s lidmi je při práci téměř nevyhnutelná. Fascinují vás němé tváře a chcete se stát zvěrolékařem? Směle do toho. Nezapomeňte, že budete muset komunikovat s jejich majiteli.

Komunikace je prostě všude kolem nás a při práci často využíváme komunikaci po telefonu. Hodně lidí má z volání strach. Neradi volají. Neradi telefonují. Pro někoho je těžké s druhým hovořit, když nevidí jeho tvář. Někdo se bojí, že nebude umět pohotově reagovat. Pro někoho je celkově komunikace strašákem.

No jo, ale co když ke své práci telefon potřebujete? Jednáte s klienty, zákazníky, obchodními partnery po telefonu? Jakých je 5 nejčastějších chyb telefonisty?

• Neoslovuje klienta jménem

Ano, opakuje se to všude a opakuje se to pořád. Oslovujte klienta jménem. Ale s citem. Cpát jméno za každou větu je moc. Mně osobně také není příjemné, když mi volají z call centra a v jednom hovoru slyším „paní Hojerová“ dvacetkrát. Je to nepřirozené. Občas klienta oslovit jménem. Nenuceně. Přirozeně. Aby cítil, že není pouhým vytočeným číslem. Že vám na něm záleží.

• Používá nespisovnou češtinu

Mám ji ráda. Přiměřeně. Znít však jako Ottův naučný slovník nebo učebnice našeho rodného jazyka nechci. Čeho je moc, toho je příliš. A na profesionální úroveň „nespisovnej“ jazyk prostě nepatří.

• Používá cizí a odborná slova

Chápu. Jste odborník. Jste profík. Víte o svém byznyse vše. Skvělé. Berte na vědomí, že klient nemusí být z vašeho oboru a některé výrazy znát. Cítil by se blbě, přiznat, že nerozumí. Je na vás, odborníkovi vzatém, abyste cizí výraz rovnou doplnili krátkým vysvětlením. Klient nebude za blbce a vy za příslušníka kmene, který mluví jinou řečí.

• Zahlcuje přemírou informací

Znáte to. Bla, bla, bla… Co to říkal? Nezahlcujte. Neuspávejte dlouhými monology. Květnatá souvětí si schovejte na psaní románu. V telefonu komunikujte kratší věty a vybírejte to podstatné. Veďte s klientem rozhovor. Ne monolog.

• Ignoruje námitky

Je to jedna z technik řešení námitek. Prosté přeslechnutí, přejití a jdeme dál. Jsou situace, kdy to můžete využít. Ve většině případů doporučuji námitky umět zpracovat a reagovat na ně. Já říkám, že lepší námitka než ticho ve sluchátku.

A jak námitky zpracovat? Podle 5 principů řešení námitek. Balíček nástrojů pro obchodní telefonování můžete získat zde.